岗位职责

负责平台商家全周期服务对接，接收、跟进、处理商家咨询、故障反馈、投诉及问题工单，协调技术、运营团队推动问题闭环，及时向商家同步处理进度。

针对平台故障、系统异常、权益补偿、店铺注册、数据恢复等重大事件，输出标准化对外回复、邮件通知，维护商家沟通口径，做好商家安抚工作。

收集商家反馈的痛点、业务诉求，整理问题台账，定期汇总上报，协助优化平台服务流程与规则。

处理商家纠纷、履约问题、套餐权益、流量补偿等业务，把控服务质量，降低商家客诉。

维护商家关系，对受故障影响、高价值商家重点跟进，同步平台政策、活动、套餐信息。

沉淀常见问题知识库，协助客服团队统一回复话术，提升整体处理效率。

复盘商家服务案例，梳理高频问题，推动跨部门协同改善商家体验。