IBM 就是服务

为了详细描述服务威力如何强大，我们不妨看看美国IBM公司在电脑市场的经历。它于1981年8月加入这个市场时，就像开始迎接大灾难一样。它最初的机型毫无令人瞩目的科技，而且几乎没有独具的特色。有4/5的组件直接来自外界供应商。而且与其他公司的个人电脑比较起来，它的价位偏高。
到了1983年，IBM个人电脑的销路已超越苹果电脑，替该公司带来了近20亿美元的营业收入，并成为个人电脑业的标准。IBM推出一种新型个人电脑，使外人很容易设计出能跟这种机型配合的硬件与软件。结果，愿意跟这种机型配合的公司有数千家之多，大大增加了IBM个人电脑对使用者的价值。
但IBM获得成功的最大原因乃是他的品牌。IBM公司几十年来优异的服务，使得顾客在面对形形色色的个人电脑时，认为选购IBM的产品最安全。他们知道，如果它不能达到广告所说的性能，IBM会全力补救。苹果以及其他个人电脑公司很无奈地发现了电脑主机公司早已知道的事情：IBM常靠“FUD”因素而获胜。FUD指的是顾客在考虑购买不属于IBM的产品时，内心会产生的“恐怯”（fear）、“不确定感”(uncertainty)以及“疑虑”（doubt）。这些顾客在近1/4的时间里一直流传一句话：“没有人会因为选购IBM的产品而被炒鱿鱼。”
90年代是服务取胜的时代，这个时代企业活动的基本准则就是使顾客满意，靠服务的优异性来争取顾客已成为越来越多优秀企业的共识。
IBM今天已拥有520亿美元的资产，40万职工，产品销往130个国家和地区。IBM成功的经验之一就是对用户的彻底服务精神。IBM有一条著名广告是“IBM就是服务”。他们始终坚持这样的原则：公司销售的不仅仅是机器，还有最佳服务。这种服务不仅体现在良好的售前服务，而且体现在完美的售后服务。他们认为把产品销售出去、包装好，仅是服务的开始。在这以后，公司要时时同用户保持联系，提供用户需要的各种维修和服务。为此，IBM建立了一整套有效的通讯服务，以保证在24小时内解决用户提出的一切问题。有一次美国亚特兰大的兰尼尔公司所用的IBM主机发生故障，IBM公司在几小时之内请来了8位专家，其中有4位来自欧洲，一位来自加拿大，一位从拉丁美洲赶来，及时为用户排除了故障。
当然，电脑业发展到今天，各厂商尽展其长，胜败更替频繁，但仔细观察今日之竞争手段，无不是如何绞尽脑汁使顾客满意，而且最强有力的武器就是“服务”。